KamSophyNever Lose a Customer Again — Book Summary
សង្ខេបសៀវភៅ «កុំឱ្យបាត់អតិថិជនទៀត៖ បម្លែងការលក់មួយដង ឱ្យទៅជាអតិថិជនស្មោះត្រង់យូរអង្វែង»
What is Never Lose a Customer Again about?
Joey Coleman starts from a costly gap: companies spend heavily to win customers yet do little once the sale is made, so many new customers quietly leave within the first 100 days. He argues for human-to-human (H2H) thinking and maps the customer's emotional journey into eight phases (Assess, Admit, Affirm, Activate, Acclimate, Accomplish, Adopt and Advocate), each with six ways to reach the customer, from handwritten notes and welcome kits to gifts. Case stories such as Total Debt Freedom, PolicyMedical, 4Knines and Comcast's turnaround lead into four starting steps: Investigate, Observe, Personalize and Surprise.
សៀវភៅ «កុំឱ្យបាត់អតិថិជនទៀត៖ បម្លែងការលក់មួយដង ឱ្យទៅជាអតិថិជនស្មោះត្រង់យូរអង្វែង» និយាយអំពីអ្វី?
ចូយី ខូលម៉ែន (Joey Coleman) ចាប់ផ្តើមពីបញ្ហាមួយដែលធ្វើឱ្យខាតច្រើន៖ ក្រុមហ៊ុនចំណាយច្រើនដើម្បីរកអតិថិជន ប៉ុន្តែធ្វើតិចតួចណាស់ក្រោយពេលលក់បាន ដូច្នេះអតិថិជនថ្មីជាច្រើនចាកចេញដោយស្ងាត់ស្ងៀមក្នុង ១០០ ថ្ងៃដំបូង។ លោកលើកទឹកចិត្តឱ្យគិតបែប មនុស្សទៅមនុស្ស ឬហៅថា H2H ដែលមានន័យថា មនុស្សរកស៊ីជាមួយមនុស្ស ហើយបង្ហាញដំណើរអារម្មណ៍របស់អតិថិជនជា ដំណាក់កាលប្រាំបី គឺ ការពិចារណាមុនទិញ ឬហៅថា Assess, ការព្រមទិញ ឬហៅថា Admit, ការបញ្ជាក់ថាទិញត្រូវហើយ ឬហៅថា Affirm, ការចាប់ផ្តើមពិតប្រាកដ ឬហៅថា Activate, ការស៊ាំនឹងរបៀបធ្វើការ ឬហៅថា Acclimate, ការទទួលបានលទ្ធផល ឬហៅថា Accomplish, ការចាត់ទុកទំនាក់ទំនងជារបស់ខ្លួន ឬហៅថា Adopt និង ការណែនាំអ្នកដទៃ ឬហៅថា Advocate។ ដំណាក់កាលនីមួយៗមានវិធីទាក់ទងអតិថិជនប្រាំមួយយ៉ាង ចាប់ពីកំណត់ត្រាសរសេរដោយដៃ និងកញ្ចប់ស្វាគមន៍ រហូតដល់កាដូ។ រឿងពិតរបស់ក្រុមហ៊ុនដូចជា តូថល ដេត ហ្វ្រីដិម (Total Debt Freedom), ប៉ូលីស៊ី មេឌីខល (PolicyMedical), ហ្វ័រ ខេណាញស៍ (4Knines) និងរឿងដែល ខមខាស (Comcast) កែខ្លួនពីអាក្រក់មកល្អ នាំទៅដល់ជំហានបួនសម្រាប់ចាប់ផ្តើម គឺ ស្វែងរកព័ត៌មាន ឬហៅថា Investigate, សង្កេតមើល ឬហៅថា Observe, ធ្វើឱ្យត្រូវនឹងមនុស្សម្នាក់ៗ ឬហៅថា Personalize និង ធ្វើឱ្យភ្ញាក់ផ្អើលរីករាយ ឬហៅថា Surprise។
What you'll learn: 17 chapters
- 1. A Letter from the Author: The Future of Business Is H2H១. សំបុត្រពីអ្នកនិពន្ធ៖ អនាគតនៃការរកស៊ី គឺមនុស្សរកស៊ីជាមួយមនុស្ស ឬហៅថា H2H
- 2. If a Dentist Can Do It, Why Can’t You?២. បើពេទ្យធ្មេញម្នាក់ធ្វើបាន ហេតុអ្វីអ្នកធ្វើមិនបាន?
- 3. The Cost of Losing a Customer៣. ការខាតបង់ពេលបាត់អតិថិជនម្នាក់
- 4. Customer Defection: A Structural and Cultural Problem៤. ហេតុអ្វីអតិថិជនចាកចេញ៖ បញ្ហានៅក្នុងរបៀបរៀបចំ និងទម្លាប់របស់ក្រុមហ៊ុន
- 5. What Is Customer Experience?៥. តើបទពិសោធន៍អតិថិជនជាអ្វី?
- 6. You Only Have 100 Days (If That Long) to Get It Right៦. អ្នកមានពេលត្រឹមតែ ១០០ ថ្ងៃ ឬប្រហែលតិចជាងនេះ ដើម្បីធ្វើឱ្យបានត្រឹមត្រូវ
- 7. The Eight Phases of the Customer Experience៧. ដំណាក់កាលទាំងប្រាំបីនៃបទពិសោធន៍អតិថិជន
- 8. Phase 1: Assess៨. ដំណាក់កាលទី ១៖ ការពិចារណាមុនទិញ ឬហៅថា Assess
- 9. Phase 2: Admit៩. ដំណាក់កាលទី ២៖ ការព្រមទិញ ឬហៅថា Admit
- 10. Phase 3: Affirm១០. ដំណាក់កាលទី ៣៖ ការបញ្ជាក់ថាទិញត្រូវហើយ ឬហៅថា Affirm
- 11. Phase 4: Activate១១. ដំណាក់កាលទី ៤៖ ការចាប់ផ្តើមពិតប្រាកដ ឬហៅថា Activate
- 12. Phase 5: Acclimate១២. ដំណាក់កាលទី ៥៖ ការស៊ាំនឹងរបៀបធ្វើការ ឬហៅថា Acclimate
- 13. Phase 6: Accomplish១៣. ដំណាក់កាលទី ៦៖ ការទទួលបានលទ្ធផល ឬហៅថា Accomplish
- 14. Phase 7: Adopt១៤. ដំណាក់កាលទី ៧៖ ការចាត់ទុកទំនាក់ទំនងជារបស់ខ្លួន ឬហៅថា Adopt
- 15. Phase 8: Advocate១៥. ដំណាក់កាលទី ៨៖ ការណែនាំអ្នកដទៃ ឬហៅថា Advocate
- 16. Get Started: How to Stop Losing Customers Today១៦. ចាប់ផ្តើម៖ របៀបឈប់បាត់អតិថិជនចាប់ពីថ្ងៃនេះ
- 17. Conclusion: If Comcast Can Do It, So Can You១៧. សេចក្តីបញ្ចប់៖ បើ ខមខាស (Comcast) ធ្វើបាន អ្នកក៏ធ្វើបានដែរ
Free preview: 1. A Letter from the Author: The Future of Business Is H2H
All business is human to human
Joey Coleman opens his book with a letter to the reader. His main point is simple. Stop thinking in terms of B2B (selling to businesses) or B2C (selling to consumers). He says the future of business is H2H, which means human to human. In his view, every sale is people dealing with people. It does not matter whether you call them customers, clients, patients, members, students or users. They are all humans.
Coleman gives two pictures of what H2H thinking changes. In a B2C sale, a man buys a shirt. The seller thinks only of the buyer. But the shirt also matters to his girlfriend, who likes how he looks in it, a roommate who borrows it, and parents who think he looks sharp. In a B2B sale, the person who signs the deal may never use the product. Many other people in that company will, and the buyer has limits of their own. Coleman says a good business thinks about all of these people, not only the one in the sales meeting.
He believes this shift also helps you find more in common with your customer. You can then bring what you know about human nature into how you run your business. Coleman expects some doubt. People often meet a new idea with excuses, such as "I could never do that in my business." He asks readers not to come to the book with that attitude.
The journey and the refund offer
Coleman says the way to keep customers is to meet them where they are in their emotional journey. The book then walks through that journey as eight phases, in this order: Assess, Admit, Affirm, Activate, Acclimate, Accomplish, Adopt and Advocate. Each phase gets its own chapter, taught through real company stories.
He says the ideas are not just his theories. They come from more than twenty years of his own work and from companies he has worked with. They include famous names such as Zappos, Deloitte, Hyatt Hotels, NASA and the World Bank, as well as small neighborhood shops. Two tables in his letter sort the case studies by number of employees and by yearly revenue. He claims they run from a business with one employee to one with more than 340,000, and from revenue of $50,000 to more than $220 billion. Products or services, at home or abroad, online or in a shop: he says there are examples for every kind of business. His conclusion is that this works and it applies to your business.
Coleman knows that some people call the H2H idea controversial and do not agree with it. He is so sure of it that he offers a full refund, with proof of purchase, to any reader who disagrees. He would rather pay the money back than have that reader waste time on a book built on an idea they reject. His closing hope is that when you remember you are selling something to people, for people to use, you will make every customer a customer for life.
អានសាកល្បង៖ ១. សំបុត្រពីអ្នកនិពន្ធ៖ អនាគតនៃការរកស៊ី គឺមនុស្សរកស៊ីជាមួយមនុស្ស ឬហៅថា H2H
គ្រប់ការរកស៊ី គឺមនុស្សរកស៊ីជាមួយមនុស្ស
ចូយី ខូលម៉ែន (Joey Coleman) ចាប់ផ្តើមសៀវភៅរបស់លោក ដោយសំបុត្រមួយច្បាប់ផ្ញើជូនអ្នកអាន។ ចំណុចសំខាន់របស់លោកសាមញ្ញណាស់៖ ត្រូវឈប់បែងចែកការរកស៊ីជា ការលក់ឱ្យក្រុមហ៊ុន ឬហៅថា B2B និង ការលក់ឱ្យអ្នកប្រើប្រាស់ផ្ទាល់ ឬហៅថា B2C ទៀតទៅ។ លោកនិយាយថា អនាគតនៃការរកស៊ី គឺ មនុស្សទៅមនុស្ស ឬហៅថា H2H (Human to Human) ដែលមានន័យថា មនុស្សរកស៊ីជាមួយមនុស្ស។ តាមគំនិតលោក ការលក់គ្រប់ប្រភេទ គឺជាមនុស្សទាក់ទងជាមួយមនុស្ស។ មិនថាអ្នកហៅពួកគេថា អតិថិជន អ្នកជំងឺ សមាជិក សិស្ស ឬអ្នកប្រើប្រាស់នោះទេ ពួកគេសុទ្ធតែជាមនុស្ស។
ខូលម៉ែនលើកឧទាហរណ៍ពីរ ដើម្បីបង្ហាញថា ការគិតបែប H2H ផ្លាស់ប្តូរអ្វីខ្លះ។ ក្នុងការលក់ឱ្យអ្នកប្រើប្រាស់ផ្ទាល់ បុរសម្នាក់ទិញអាវមួយ។ អ្នកលក់គិតតែពីអ្នកទិញ។ ប៉ុន្តែអាវនោះក៏សំខាន់ចំពោះមនុស្សផ្សេងទៀតដែរ៖ មិត្តស្រីរបស់គាត់ ដែលចូលចិត្តឃើញគាត់ស្លៀកអាវនោះ មិត្តរួមបន្ទប់ដែលខ្ចីអាវនោះទៅស្លៀក និងឪពុកម្តាយ ដែលគិតថាគាត់ស្លៀកអាវនោះមើលទៅសង្ហា។ ក្នុងការលក់ឱ្យក្រុមហ៊ុន អ្នកដែលចុះហត្ថលេខាលើកិច្ចសន្យា ប្រហែលជាមិនដែលប្រើផលិតផលនោះទេ។ មនុស្សជាច្រើនទៀតក្នុងក្រុមហ៊ុននោះនឹងប្រើវា ហើយអ្នកទិញខ្លួនឯងក៏មានដែនកំណត់របស់ខ្លួនដែរ។ ខូលម៉ែននិយាយថា អាជីវកម្មល្អគិតអំពីមនុស្សទាំងអស់នេះ មិនមែនគិតតែអំពីអ្នកដែលអង្គុយក្នុងកិច្ចប្រជុំលក់ប៉ុណ្ណោះទេ។
លោកជឿថា ការប្តូរគំនិតបែបនេះ ក៏ជួយឱ្យអ្នករកឃើញចំណុចដូចគ្នាជាមួយអតិថិជនកាន់តែច្រើនដែរ។ ពេលនោះ អ្នកអាចយកអ្វីដែលអ្នកដឹងអំពីចិត្តគំនិតរបស់មនុស្ស មកប្រើក្នុងការគ្រប់គ្រងអាជីវកម្មរបស់អ្នក។ ខូលម៉ែនដឹងថា នឹងមានមនុស្សសង្ស័យ។ ពេលជួបគំនិតថ្មី មនុស្សច្រើនតែរកលេសបដិសេធ ដូចជា «ខ្ញុំមិនអាចធ្វើបែបនេះក្នុងអាជីវកម្មរបស់ខ្ញុំទេ»។ លោកសុំកុំឱ្យអ្នកអានមកអានសៀវភៅនេះ ដោយគិតបែបនោះ។
ដំណើរអារម្មណ៍ និងការសន្យាសងប្រាក់វិញ
ចូយី ខូលម៉ែន (Joey Coleman) និយាយអំពី ដំណើរអារម្មណ៍របស់អតិថិជន ឬហៅថា emotional journey។ នេះគឺជាអារម្មណ៍ដែលអតិថិជនឆ្លងកាត់ម្តងមួយជំហាន ចាប់ពីមុនទិញ រហូតក្រោយទិញ។ លោកថា វិធីរក្សាអតិថិជន គឺត្រូវដឹងថាពួកគេកំពុងនៅត្រង់ណាក្នុងដំណើរនោះ ហើយឆ្លើយតបនឹងពួកគេត្រង់ចំណុចនោះ។ បន្ទាប់មក សៀវភៅនាំអ្នកដើរតាមដំណើរនេះ ជា ដំណាក់កាលទាំងប្រាំបី ឬហៅថា eight phases តាមលំដាប់នេះ៖ ការពិចារណាមុនទិញ ឬហៅថា Assess, ការព្រមទិញ ឬហៅថា Admit, ការបញ្ជាក់ថាទិញត្រូវហើយ ឬហៅថា Affirm, ការចាប់ផ្តើមពិតប្រាកដ ឬហៅថា Activate, ការស៊ាំនឹងរបៀបធ្វើការ ឬហៅថា Acclimate, ការទទួលបានលទ្ធផល ឬហៅថា Accomplish, ការចាត់ទុកទំនាក់ទំនងជារបស់ខ្លួន ឬហៅថា Adopt និង ការណែនាំអ្នកដទៃ ឬហៅថា Advocate។ ដំណាក់កាលនីមួយៗមានជំពូកផ្ទាល់ខ្លួន ដែលបង្រៀនតាមរឿងពិតរបស់ក្រុមហ៊ុនផ្សេងៗ។
លោកនិយាយថា គំនិតទាំងនេះមិនមែនគ្រាន់តែជាទ្រឹស្តីរបស់លោកទេ។ វាមកពីការងារផ្ទាល់របស់លោកជាង ២០ ឆ្នាំ និងពីក្រុមហ៊ុនដែលលោកធ្លាប់ធ្វើការជាមួយ។ ក្នុងចំណោមនោះមានឈ្មោះល្បីៗ ដូចជា ហ្សាប៉ូស (Zappos), ដេឡយត៍ (Deloitte), សណ្ឋាគារ ហៃអាត់ (Hyatt Hotels), ណាសា (NASA) និង ធនាគារពិភពលោក (World Bank) ហើយក៏មានហាងតូចៗក្នុងសង្កាត់ផងដែរ។ តារាងពីរក្នុងសំបុត្ររបស់លោក តម្រៀបឧទាហរណ៍ទាំងនេះតាមចំនួនបុគ្គលិក និងតាមចំណូលប្រចាំឆ្នាំ។ លោកអះអាងថា ករណីទាំងនោះមានចាប់ពីអាជីវកម្មដែលមានបុគ្គលិកតែម្នាក់ ដល់អាជីវកម្មដែលមានបុគ្គលិកជាង ៣៤០.០០០ នាក់ ហើយមានចាប់ពីចំណូល ៥០.០០០ ដុល្លារ ដល់ជាង ២២០ ពាន់លានដុល្លារ។ ទោះលក់ទំនិញ ឬសេវា ទោះក្នុងស្រុក ឬក្រៅប្រទេស ទោះលក់តាមអ៊ីនធឺណិត ឬក្នុងហាង លោកថាមានឧទាហរណ៍សម្រាប់អាជីវកម្មគ្រប់ប្រភេទ។ សេចក្តីសន្និដ្ឋានរបស់លោកគឺថា វិធីនេះពិតជាប្រើបាន ហើយក៏អាចប្រើបានជាមួយអាជីវកម្មរបស់អ្នកដែរ។
ខូលម៉ែនដឹងថា មានមនុស្សខ្លះថា គំនិត H2H ជាគំនិតចម្រូងចម្រាស ហើយពួកគេមិនយល់ស្របនឹងវាទេ។ លោកជឿជាក់លើគំនិតនេះខ្លាំងណាស់ ទើបលោកសន្យាសងប្រាក់វិញទាំងអស់ ដល់អ្នកអានណាដែលមិនយល់ស្រប បើគេមានភស្តុតាងថាបានទិញសៀវភៅ។ លោកសុខចិត្តសងលុយវិញ ជាងឱ្យអ្នកអានម្នាក់នោះខាតពេលអានសៀវភៅ ដែលផ្អែកលើគំនិតដែលគេមិនទទួលយក។ សេចក្តីសង្ឃឹមចុងក្រោយរបស់លោកគឺថា ពេលអ្នកចាំថាអ្នកកំពុងលក់អ្វីមួយឱ្យមនុស្ស ដើម្បីឱ្យមនុស្សប្រើ អ្នកនឹងធ្វើឱ្យអតិថិជនគ្រប់គ្នាក្លាយជាអតិថិជនពេញមួយជីវិត។